兩會 | 許進委員：多措并舉助推金融消費者權益保護高質量發展
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3月4日，全國政協十四屆二次會議在人民大會堂開幕。第十四屆全國政協委員、提案委員會委員，九三學社第十四屆中央委員會委員，絲路國際智庫交流中心高級顧問許進就加快我國金融消費者權益保護高質量發展提交了相關提案。
2023年10月舉行的中央金融工作會議明確提出中國特色金融發展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統一領導，堅持以人民為中心的價值取向。今年1月，習近平總書記在省部級主要領導干部推動金融高質量發展專題研討班上明確提出中國特色金融發展之路要“堅持以人民為中心的價值取向”。
隨著人民財富的不斷增加，金融消費者的數量逐年增加，他們在消費活動中的權益應該受到足夠得重視。相對于商品消費者而言，金融消費者的交易額比較大、在交易物的真實狀況及風險等方面存在信息不對稱的情況，一旦出現問題，他們無法像商品消費者那樣通過政府市場監督部門消費者投訴熱線及時得到受理和解決。加強金融消費者權益保護，既是維護金融安全和社會穩定的內在需求，也是金融業和經濟社會長遠健康發展的堅實基石。
但許進在調研中發現，當前我國金融消費者權益保護還存在消費者合法權益保護糾紛和爭議高頻多發、金融消費者權益保護和零售金融業務發展的矛盾日益突出、黑灰產擾亂市場環境等突出問題。他建議通過完善金融消費者權益保護質量的評價體系、多部門聯動合力打擊“代理維權”黑灰產以及強化頂層設計等方式助推金融消費者權益保護高質量發展。
金融消費者合法權益保護糾紛和爭議高頻多發
當前，我國的金融消費者權益保護存在的突出問題不容忽視。
許進指出，一是金融消費過程中消費者合法權益保護糾紛和爭議高頻多發。普惠金融中金融消費者素養的短板比較突出，零售金融更因為小額分散的業務形態特點在金融服務的覆蓋人群不斷擴大并逐步下沉的背景下，呈現零售信貸類借款糾紛絕對數量攀升的問題。
二是金融消費者權益保護制度仍待完善，金融消費者權益保護和零售金融業務發展的矛盾日益突出。零售信貸類債權債務類糾紛案件無法通過司法途徑有效解決，導致金融消費者權益保護的壓力和風險得不到有效疏解而不斷累積。
三是金融體系投訴量呈爆發式增長態勢，滋生黑灰產擾亂市場環境。在金融黑灰產的助推下，投訴不但沒有解決老百姓真正的問題，反而成為不當獲利的手段。
完善金融消費者權益保護質量的評價體系
今年，加強消費者權益保護工作是在金融領域落實人民性要求的重要方面。
許進結合自己的調研提出，助推金融消費者權益保護高質量發展，一方面應完善金融消費者權益保護質量的評價體系，從簡單壓降客訴數量轉變到有效投訴、有責投訴以及投訴率等質量指標內容。
他建議，首先，適當提高投訴門檻，攔截非有效投訴舉報。各監管渠道在受理消費者投訴流程設計上，建立無理投訴、惡意投訴、非法代理維權和反悔纏訴等“非有效投訴”識別標準和篩選機制，適當提升投訴門檻。
其次，細化金融消費者權益保護的質量評價標準。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制，將金融機構的責任和義務厘清到“有責投訴”和“投訴率”等質量指標上，營造消費者和金融機構雙贏的零售金融展業營商環境。
最后，杜絕為避免投訴而關停/限制線路或短信通道的簡單化做法。從增強宏觀政策取向一致性、提升消保糾紛治理的質量角度出發，恢復投訴申訴通道及核減機制，加強線路、短信資源支持保障，保障企業正常展業和金融消費者權益保護溝通渠道暢通。
多部門應聯動合力打擊“代理維權”黑灰產
積極優化金融消費者權益保護環境近年來成業界共識。在許進看來，這需要多部門聯動合力打擊“代理維權”黑灰產，切實保障金融消費者的合法權益。
他指出，首先，從源頭切斷金融黑灰產的獲客渠道，聯合開展專項整治工作，倒逼互聯網平臺構建健康的網絡環境。同時，加強對金融政策的解讀講解，提升消費者金融素養。
此外，許進建議，組織多部門開展聯合行動，合力整治金融黑產。一是提高代理維權組織的市場準入門檻；二是加快推進治理金融黑產的法治建設，研究制定金融黑產界定、應對策略和處理標準等；三是在全國范圍內開展多部門聯合打擊金融黑產的專項行動，合力打造良好金融市場生態環境。
強化頂層設計
全面提升金融消費者權益保護水平和質量，在許進看來，還需強化頂層設計，改革完善司法配套機制建設，系統統籌金融機構的合法權益與金融消費者的合法權益，全面提升金融消費者權益保護水平和質量。
具體而言，一是推行“法企一對一”定期聯系機制。通報重點案件，闡明裁判邏輯，統一裁判尺度。二是推進“數字金融糾紛一體化解決”試點改革。適當加大“案號”等司法資源傾斜力度，推動小額訴訟程序應適盡適，探索設立小額訴訟的訴前保全機制；推行線上立案、送達、審執工作模式，對“失聯”人員或不愿調解的，開放“易訴平臺”數據端口，網上數據導入、批量立案。三是共建零售金融糾紛訴前調解中心，推行“訴前調解+司法確認”模式。法院負責引導/委派/委托調解中心進行調解。調解結束后雙方達成協議的，法院予以司法確認；調解不成的，優先立案。在訴前調解中心主持達成調解的司法確認案件，由法院集中受理和審查。針對當事人失聯、“觸達率”低的問題，法院可授權調解中心通過三大運營商對失聯債務人進行通信合規修復。
金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。2024年，加強消費者權益保護工作是在金融領域落實人民性要求的重要方面。許進相信，通過多方合力、多措并舉，我國金融消費者權益保護必將實現高質量發展。